10 популярных фраз, которые помогают терять клиентов

Уберите их из своей речи, и ваши продажи вырастут

Быть продавцом уникального товара с высоким спросом повезло не каждому. Большинство компаний предлагают потребителям то, что без труда можно купить на соседней улице. Ради клиентов снижать цену до убыточной неразумно, поэтому основное оружие менеджеров - сила красноречия. Очистите свою речь от фраз, которые мешают продавать, и ваши клиенты не захотят идти к конкурентам.

1. Никаких «Но»!

НЕТ:

— Очень дорого!

— Да, дорого, НО здесь щедрая комплектация и заводская гарантия на 5 лет.

Первой частью фразы продавец соглашается с покупателем, а второй - сводит согласие к нулю противопоставительным союзом “но”. Замените “но” на “и”, и вы продолжите соглашаться с клиентом. А ведь не секрет, что покупают чаще там, где с вами не спорят.

ДА:

— Очень дорого!

— Да, дорого, И в эту стоимость входит щедрая комплектация и заводская гарантия на 5 лет.

2. Долой «Не»!

НЕТ:

— Вы НЕ хотите посмотреть другие модели?

— Нет, НЕ хочу!

Всего 2 буквы, и они побуждают покупателя ответить “Нет”! Недаром частица “не” называется отрицательной. Уберите ее, и вопрос будет побуждать к нужному вам ответу.

ДА:

— Вы хотите посмотреть другие модели?

— Да, хочу.

 3. Забудьте про «Нет»!

НЕТ:

— Вы соберете мне шкаф в день доставки?

— НЕТ, только через неделю.

Обращаясь с вопросом к продавцу, человек рассчитывает на помощь. Короткое “нет” заставит потенциального покупателя уйти туда, где к нему отнесутся более доброжелательно. Даже, если решение проблемы останется на таком же уровне.

ДА:

— Вы соберете мне шкаф в день доставки?

— Сейчас очень много заказов, и ближайший свободный день через неделю. Вы можете выбрать удобное для себя время в следующую субботу или в любой последующий день. 

4. Не повторяйте каждому «только для вас»

НЕТ:

— Только для вас сегодня скидка 70% на четвертую пару мужских носков!

Фраза, которая должна выражать индивидуальное отношение к покупателю, ежедневно повторяется сотни раз в день? Вас быстро раскусят! Не давайте клиенту почувствовать себя обманутым. Говорите так, когда предложение действительно индивидуально. Либо замените.

ДА:

— Мы предлагаем всем покупателям четвертую пару мужских носков - со скидкой 70%.

5. Избавьтесь от «не уверен» и «не знаю»

НЕТ:

— Я точно не уверен, но думаю, что эти лыжи подходят для фрирайда.

— Пойду спрошу где-нибудь еще.

Фразы “я не знаю”, “я не уверен”, “наверное, должно быть так” и подобные говорят о том, что продавец не удосужился изучить товар. А как можно такому доверять? 

ДА:

— Это - новая модель лыж. Я уточню их характеристики и перезвоню (подойду к вам) через пару минут. Хорошо?

— Хорошо, спасибо.

6. Не предлагайте «повисеть на линии одну секунду» 

НЕТ:

— Какие лапки входят в комплектацию этой швейной машинки?.

— Одну секунду, повесите на линии, пока я уточню информацию.

“Не вешать трубку” и “висеть на линии” 1-2 секунды никого не затруднит. Но за такое короткое время не каждую информацию можно успеть добыть. А прослушивание по двадцатому кругу “Don`t worry” почему-то заставляет волноваться. Да что там? Это дико раздражает!

ДА:

— Какие лапки входят в комплектацию этой швейной машинки?.

— Вам будет удобно подождать 2-3 минуты, пока я уточню информацию? Или мне перезвонить вам?

7. Откажитесь от «такой услуги у нас нет» и «мы так не делаем»

НЕТ:

— У меня мало времени, и я хочу сделать маникюр, педикюр и брови одновременно.

— Мы так не делаем. 

Подобные фразы демонстрируют отсутствие заинтересованности в клиентах. Гибкий, и только гибкий подход ценят люди. Попросите у собеседника несколько минут для индивидуального решения вопроса.

ДА:

— Я хочу сделать маникюр, педикюр и брови одновременно. Когда можно записаться?

— Обычно все это мы делаем по очереди, мастера работают в разных залах. Я сейчас уточню, в какое время все они свободны и смогут уделить вам достаточно времени. Вам будет удобно, если я перезвоню в течение 5 минут?

8. Не просите «повторить, пожалуйста»

НЕТ:

— Я ищу планетарный миксер, который можно использовать в небольшой кондитерской, чтобы он был мощным и надежным.

— Повторите, пожалуйста, какой должен быть миксер?

Покупатели, ждущие помощи, обижаются, когда их не пытаются услышать и понять. Выход здесь только один - внимательно слушайте и вникайте в каждое слово. Но если что-то ускользнуло от вас, попробуйте задать дополнительные вопросы. Они помогут вам прояснить ситуацию и помочь клиенту.

ДА:

— Я ищу планетарный миксер, который можно использовать в небольшой кондитерской, чтобы он был мощным и надежным.

— Чаша какого объема вам нужна? Часто ли вы планируете его использовать?

9. Не раздавайте советы, если вас не просят - «Я вам советую» 

НЕТ:

— Я вам советую взять велосипед подороже, потому что у него более качественная сборка.

Далеко не каждый любит получать советы, и покупатель может подумать (или сказать), что сам неплохо в этом разбирается и в советах не нуждается. Попробуйте привести живой пример, который подтолкнет собеседника к верному решению.

ДА:

Покупатели жаловались, что во время быстрой езды на этой модели слетает цепь, поэтому теперь мы рекомендуем велосипед подороже, но тот, который собран качественно.

10. «Обращайтесь, если возникнут проблемы»

НЕТ:

— Благодарим за покупку. Если появятся проблемы, обращайтесь.

Покупая товар, люди меньше всего хотят сталкиваться с трудностями во время его использования. А этой фразой, даже если вещь качественная, вы поселите тень сомнения - а что с этим не так, раз могут возникнуть проблемы?

ДА:

— Мы будем рады помочь, если во время эксплуатации у вас появятся дополнительные вопросы. Звоните.