Стратегия отработки возражений покупателей

Работа с возражениями это основа. Не важно, это живая сделка или диалог по телефону. Чтобы не потерять потенциального покупателя, есть ключевые и универсальные правила ведения разговора. 

Три основных типа возражений:

• Доверие клиента. 

• Вопрос цены. 

• Пересылка и нюансы оплаты товара.

Доверие клиента или как быть немного психологом

Чтобы наладить доверительный контакт с вашим потенциальным клиентом, нужно научиться слушать. Существует множество скриптов, но всегда нужно помнить - каждый ваш клиент индивидуален. Не нужно наизусть заучивать фразы, каждый раз повторяя одно и то же. Основа хороших продаж - доверие ваших покупателей. 

Чтобы увидеть, как формировать доверие, рассмотрим пример продаж по телефону:

Вариант 1:

• Доброе утро, меня зовут… Можете уделить мне несколько минут?

В большинстве случаев, когда разговор начинается таким образом, на том конце провода сразу звучит нет. 

Вариант 2:

• Здравствуйте, меня зовут… Уделите мне минутку. День сегодня печальный и хочется кому-то подарить улыбку…

Здесь вы сразу делаете акцент на эмоцию, блокируя у человека любые негативные мысли. Так работает обычная психология - вам необходимо самостоятельно выстроить разговор с первых минут и расположить к себе человека. Выслушать, поддержать, и, если необходимо, даже дать совет, постепенно, вкрапляя в разговор то, что вам нужно. И работать не на количество, а на качество.

Качество приобретается, когда есть понимание ключевых моментов:

• клиента нужно выслушать;

• важно не просто выслушать, а Услышать;

• не нужно “впаривать”, необходимо советовать, контролируя диалог;

• не нужно спорить или доказывать свою  точку зрения;

• не нужно гнаться за количеством.

Вопрос цены - самое распространенное возражение

Вы выстроили диалог и клиент начал вас слушать. Здесь обычно начинается второй этап - вы озвучили цену. И если до этого вы располагали к себе потенциального покупателя, то теперь вам необходимо осторожно убедить его в том, что цена соответствует качеству вашего продукта. 

Самой частой ошибкой отработки этого возражения становиться настойчивость и убеждение, которое часто бывает неуместно:

• Для меня это слишком дорого.

• Наш товар полностью оправдывает свою цену. Чтобы вы познакомились с нашей продукцией лично, мы можем прямо сейчас оформить с вами доставку и…

И обычно на этом этапе клиент уходит. Лучше сделать вот так:

• Для меня это слишком дорого…

• Понимаю вас. Сейчас очень сложно найти качественный товар по низкой цене. Но если вы расскажете мне подробнее о том, что вас интересует, я смогу помочь подобрать что-то под ваш бюджет…

или:

• Понимаю, что, на первый взгляд, цена действительно отпугивает. Как считаете, стоит ли один раз купить что-то качественное и хорошее, что прослужит вам долгое время, или десять раз потратиться на более низкий по качеству продукт? 

В первом случае вы даете клиенту возможность с вами поговорить и показываете, что для вас действительно важно не просто продать ему товар, а подобрать то, что ему понравится.

Во втором случае вы выводите клиента на конструктивный диалог и, исходя из его ответа, вы сможете привести десятки аргументов в свою пользу.

Пересылка и нюансы оплаты товара

Когда вопрос с возражением по поводу цены решен, поднимается вопрос с доставкой. Если вы работаете в нескольких регионах, или даже в нескольких странах, вам необходимо заверить человека в том, что он обязательно получит свой товар. Самый простой и эффективный способ решения данной проблемы - создать возможность оплаты наложенным платежом уже после получения товара. Когда у клиента будет возможность распаковать и посмотреть свой товар на почте, возражений у него не возникнет. 

Используя эти простые советы, вы сможете свести возражения ваших покупателей к минимуму.